Customer Success: como colocar em prática?

A prática do Customer Success vem se tornando cada vez mais comum dentro do mercado, especialmente devido à ligação que possui com o sucesso do cliente dentro da empresa após uma compra. 

Com o objetivo principal de estabelecer e construir um relacionamento duradouro com os clientes existentes na empresa, o customer success ajuda o cliente a atingir seus objetivos e encontrar soluções usando os produtos ou serviços da empresa. 

Por isso, essa ação obtém um melhor resultado com a contratação de um profissional desta área, de forma que, os esforços das equipes de marketing e de vendas, sejam destinados a prospecção de clientes e obtenção de resultados positivos. 

Um profissional especializado em customer success garante que, além da satisfação do cliente com um pacote lua de mel que foi vendido, possa servir como um consultor, de modo que sempre busque formas de manter a satisfação do cliente. 

O que gera um número menor de rompimentos de fidelidade entre clientes e empresas, e ao mesmo tempo, permite uma maior aproximação, de modo que a divulgação por parte desses clientes aos amigos e familiares ocorre de uma forma naturalizada. 

A prática para que o customer success fosse adotado nas empresas partiu da lógica de que, se o cliente não compreende o produto ou não sabe como usar os serviços, há uma queda na procura quando há necessidade, sendo algo negativo ao negócio.

E como as estratégias para se conquistar novos clientes de seladora odontológica para selagem em papel grau cirúrgico, por exemplo, possuem um preço elevado, nutrir e manter os clientes que já estão ligados a empresa torna-se a melhor opção. 

Devido a cada consumidor possuir necessidades diferentes, bem como, padrões de compras divergentes um dos outros, é essencial que o customer success compreenda cada um deles para fazer com que o atendimento seja único e atenda suas necessidades. 

Os benefícios

Por gerar alguns impactos dentro do negócio, os benefícios de ter o customer success em uma empresa está ligado ao auxílio da conquista de metas e objetivos, podendo ser eles:

  • Retenção de clientes;
  • Redução na rotatividade;
  • Aumento de vida útil do cliente;
  • Relação entre negócio e empresa renovadas espontaneamente;
  • Repetições de compra.

Um dos benefícios é que o customer success faz com que, o sucesso que empresa de espelhamento em carro preto tiver com os clientes, sejam refletidas em outras áreas, de modo que a gestão financeira do negócio possa ter percepção dos lucros. 

De modo que, a capacidade de prever quais serão as rendas finais também são mais fáceis de serem notas, e com isso, o controle do capital de giro da empresa, bem como do fluxo de caixa podem obter aumentos em seus valores.

Outro benefício é que, com o customer success é possível descobrir a quantidade de consumidores que deixaram de comprar os produtos ou serviços oferecidos, sendo este dado essencial para que se possa planejar a forma de conquistar novamente esses clientes. 

Ou, compreender o que deve ser feito para que possa converter novos clientes ainda com um custo mais baixo, de forma que não interfira em grandes porcentagens ou nos lucros que a empresa possui. 

Mesmo que o customer success esteja focado na experiência de clientes que já conhecem ou consomem no empreendimento. Ele também pode ser usado como base para a captação de novos clientes, oferecendo resultados a longo prazo. 

Por poder estar atrelado a tecnologia, bem como um rastreador e bloqueador veicular via celular, as práticas e os acompanhamentos de gestão em torno do cliente, são atualizados em tempo real por meio de softwares ou ferramentas como o CRM. 

Sendo este ligado a gestões, chances de desenvolvimento e estratégias de transformação. Dessa forma, com um controle mais assertivo, os resultados de metas e objetivos são conquistados do modo que a empresa deseja.

Um dos benefícios de contar com o customer success é que o engajamento do cliente sempre será exercido, de modo que se um vendedor apresentar algo ao consumidor, este por sua vez, tentará compreender como o produto ou serviço se enquadra em sua vida. 

Por exemplo, se for oferecido um serviço como o de uma cnh social, o cliente se questionará sobre suas necessidades e até mesmo poderá indicar o produto para um conhecido ou familiar.

Mesmo que neste meio tempo o cliente tenha uma experiência ruim ou até mesmo uma reclamação sobre o negócio, é importante que exista um lugar de reclamação. Isso gera maior confiança ao consumidor, pois ele se sentirá acolhido.

Com os feedbacks que são direcionados a empresa, é possível também ter uma compreensão de como estão os clientes fidelizados e o que eles necessitam, por isso, o customer success é importante no monitoramento das opiniões.

Dicas de como colocar em prática

Por ser uma estratégia que pode ser adotada por diferentes empresas, é importante que ao serem colocadas em prática haja um bom planejamento para que através dela seja possível ter uma conquista dos objetivos e metas.

1. Montar uma equipe e definir perfis

Para que este formato de atuação possa ocorrer da melhor forma dentro de uma empresa, é possível ter a opção do customer success ser feito através de uma equipe, mesclando profissionais da área do marketing e de vendas. 

Sendo eles, a imagem que a empresa terá perante o cliente, e portanto, fazendo com que os perfis de abordagens sejam elaborados para transmitir que o negócio é seguro, confiável e profissional naquilo que se propõe a fazer. 

Sendo um setor novo com a contratação de profissionais, ou uma fusão entre os dois departamentos, o customer success pode obter ainda mais resultados com a elaboração de um trabalho em equipe.

De modo que, ainda sim, todos tenham um acesso aos perfis e ferramentas que estão diretamente ligados aos resultados que a empresa vem apresentado, fazendo com que a montagem de uma abordagem seja melhor construída. 

O profissional que trabalhar neste departamento deve ter flexibilidade, bem como as facilidades para gerar uma construção de relacionamentos entre negócio e cliente, por meios técnicos e usando a inteligência emocional nas abordagens.  

2. Usar ferramentas adequadas

Ter as ferramentas certas para auxiliar nas ações é fundamental, sendo elas, parte da construção da abordagem e da nutrição do relacionamento que será intensificado entre a instituição e o consumidor. 

Para isso, as ferramentas em torno do customer success devem coletar dados e armazenar as informações que surgirem, organizando tarefas necessárias e também, medindo os resultados que forem apresentados. 

Em casos de um atendimento mais direcionado que o cliente deseja receber sobre uma cortina voil sob medida, a agenda é uma das ferramentas que auxiliam na organização destes atendimentos mais pessoais. 

3. Conhecer o setor

Para que a abordagem seja certeira ao consumidor, é essencial que haja um bom conhecimento daquilo que a empresa vende, do mesmo modo que deve conhecer também, o segmento de mercado e suas concorrentes. 

Seja a comercialização de um produto ou até mesmo um serviço, como uma limpeza de bancos automotivos, quanto mais conhecimento houver sobre o que a empresa deseja oferecer para satisfazer a vontade do cliente, melhor será. 

Isso porque, a preparação da abordagem e a construção de um conteúdo de divulgação mostram ao cliente que a empresa possui seriedade e autoridade no ramo em que atua. Dessa forma o cliente se sente mais seguro em permanecer no negócio.

4. Observar os resultados

Acompanhar os dados que foram obtidos após uma ação é essencial para que uma empresa entenda seus resultados e pontos a serem melhorados, especialmente quando uma equipe ou um profissional solo está diretamente ligado aos consumidores. 

Esse acompanhamento dos resultados faz com que as ações possam ser mantidas ou até mesmo remodeladas, e assim, proporcionar o melhor aos clientes da empresa de modo que mantenham suas alianças com o negócio ainda ativas. 

O acompanhamento dos resultados contribuem também para que a empresa saiba como está se saindo em comparação às demais no mercado, e assim, acabar gerando uma movimentação dentro do segmento.  

Considerações finais 

Ter uma boa relação com os consumidores é essencial para uma empresa, desde uma fabricante de torneira Kohler banheiro até uma na indústria de cosméticos, de modo que são esses relacionamentos que permitirão que a empresa tenha lucros e reconhecimento. 

A retenção de clientes é um processo do qual leva a alguns investimentos, por isso, é essencial que haja uma nutrição dos que já estão presentes dentro da empresa, de modo que além de permanecerem fidelizados, possam comprar novamente em algum momento. 

O customer success em determinadas situações, pode ter a atuação como um conselheiro ao cliente, sempre demonstrando que a empresa está pronta para atender as necessidades e que possui com um bom produto ou serviço.

Saber estruturar o negócio para nutrir e evitar que haja uma rotatividade de investidores é essencial, especialmente pela competição no mercado, e por isso, o customer success proporciona às empresas que haja uma base sólida de clientes nutridos no que ela oferece.  Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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