Hospitais como A.C. Camargo, Albert Einstein, Sírio Libanês, Hospital das Clínicas SP e Rede D’Or se destacam em Valor Percebido e NPS. Em Força da Marca, se destacam Albert Einstein, Sírio Libanês, Rede D’Or, Hospital das Clínicas SP e Unimed.
O consumidor está cada vez mais digital. Mesmo aqueles mais conservadores, por conta do período de pandemia, acabaram por incorporar novos hábitos, como compras online, consultas por meio de telemedicina e interações via email e whastsapp. Essa situação trouxe nova percepção dos usuários de serviços.
No mercado de Hospitais destacam-se as marcas de hospitais com excelente reputação como Albert Einstein, Sírio Libanês, Rede D’Or e o Hospital das Clínicas SP. Em média os hospitais melhoraram muito sua avaliação pelos usuários apresentando melhores processos e menos problemas em relação ao período pré pandemia, revela o novo estudo CVA Medicina Diagnóstica, que entrevistou 3.195 pacientes em todo país.
“O avanço da digitalização e tecnologia otimizaram a jornada dos pacientes que melhoraram sua avaliação dos hospitais”, comenta Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
Programas de Promoção da Saúde
De um modo geral, os consumidores conhecem muito pouco sobre esses programas de promoção de saúde, apenas 38% dos usuários de planos de saúde conhecem, e menos de 15% já participaram. Os Hospitais possuem o histórico digital dos pacientes e tem contato direto com eles, podendo promover maior engajamento do paciente com sua saúde e mudança de hábitos.
Alavancas de Valor dos Hospitais
O Estudo CVA demonstra que os Hospitais melhoraram sua avaliação pelos consumidores. O NPS médio melhorou de 30,2% em 2018 para 57,9% agora em 2022. O estudo demonstra que algumas variáveis aumentam o Valor Percebido pelos consumidores. Além das variáveis de custo e qualidade, as outras variáveis que alavancam o Valor Percebido são: tempo de espera para ser atendido e o tipo de utilização do Hospital. Os pacientes que utilizaram o pronto atendimento têm avaliação pior que aqueles que utilizaram internação eletiva, consultas e exames. “De fato, boa parte destes pacientes não precisariam ter utilizado o pronto atendimento se tivessem sido adequadamente orientados pelo médico de família ou telemedicina, reduzindo custos e desgastes”, comenta Cimatti.
Principais problemas citados pelos pacientes de hospitais: Demora no encaminhamento médico (20%), demora para ser atendido na chegada ao hospital (19%), preço alto do estacionamento (12%), excesso de burocracia no cadastramento (10%), entre outros. Temos 49% que afirmaram não ter tido nenhum problema com o hospital.
Hospitais citados
No estudo foram citados pelos pacientes mais de 200 hospitais públicos e privados. Os hospitais mais citados foram: Rede D’Or, Rede Unimed, Rede Américas, Rede UHG, Rede DASA, Rede Hapvida, Rede GNDI, Hospital Albert Einstein, Santas Casas, Hospitais BP, Hospital das Clínicas SP, Kora Saúde, Prevent Senior, Sírio Libanês, São Camilo, A.C. Camargo entre outros.
Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de
criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca, que é a atração menos rejeição perante clientes e não clientes.
O melhor Hospital Público
O Hospital das Clínicas SP foi avaliado como o melhor hospital público da pesquisa e obtém 4ª colocação em Valor Percebido e Força da Marca considerando hospitais públicos e privados.
Na cidade de São Paulo o HC é bem avaliado por mais de 86% dos usuários de hospitais e nas diversas faixas de renda.
Hospitais ANAHP
O Brasil possui mais de 6.400 hospitais, sendo que os 136 hospitais associados a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados) respondem por mais da metade do gasto privado com hospitais, vindo dos planos de saúde ou diretamente dos consumidores. Os hospitais que possuem acreditação de excelência são considerados os melhores pelos pacientes. Os Hospitais Anahp respondem por 86% das acreditações internacionais no Brasil. De acordo com o estudo, os Hospitais Anahp apresentam maior “Força da Marca (65,6%)” para atrair clientes. São mais recomendados pelos médicos (41,6%) em proporção a sua utilização (38,1%). Tem usuários mais satisfeitos (Valor Percebido 1,03 e NPS 72,1%). Tem grande share potencial (87,3% = utilizou + gostaria de utilizar).
Nota alta entre 52 segmentos de mercado
O segmento de Hospitais melhorou sua nota em relação a 2018. A nota subiu de 8,09 para 8,73 (em uma escala de 1 a 10), colocando o segmento na 4ª posição dentre os 52 segmentos avaliados. O Valor Percebido para os segmentos pesquisados pela CVA se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor
segmento o de Microondas (8,87) e o pior o de Telefonia Fixa (7,00).
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) em Hospitais é o do A. C. Camargo (nota 1,08), seguido por Albert Einstein, Sírio Libanês, Hospital das Clínicas SP e Rede D’Or.
“O Hospital A.C. Camargo especializado e focado no diagnóstico, tratamento, ensino e pesquisa integrados do Câncer, é uma referência de excelência na busca de valor ao paciente”, comenta o sócio-diretor da CVA Solutions.
Força da Marca
A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é do Hospital Albert Einstein, com 36,4%, seguido por Sírio Libanês, Rede D’Or, Hospital das Clínicas SP e Unimed.
“O Hospital Albert Einstein tem grande reputação na área da saúde em todo território nacional pela sua excelência e tradição. Durante a pandemia a força de sua marca cresceu de forma relevante”, comenta Sandro Cimatti.
CVA Solutions e Metodologia
A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 21 anos no mercado brasileiro e 26 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.
A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil,
a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.
Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.
