Upsell é uma técnica de vendas usada para aumentar o ticket médio dos clientes, por meio de uma oferta completa, maior ou mais atualizada do produto ou serviço que o consumidor originalmente estava interessado.
Para entender como essa estratégia funciona na prática, basta imaginar uma pessoa que entra em uma loja para comprar um notebook de determinada marca.
Então, o vendedor ouve sua necessidade e oferece um computador melhor e com uma pequena diferença de preço. O cliente vai conseguir comprar o produto que ele precisa, porém, adquirindo uma versão melhor ou mais atualizada.
Trata-se da mesma solução, mas com características mais robustas e que garantem uma experiência muito melhor, além, claro, de elevar o faturamento do lojista.
O upsell é uma ótima estratégia para elevar a satisfação do cliente e melhorar os resultados do negócio. Muitas empresas colocam esse modelo em prática para aumentar a receita das vendas, sem precisar de muito investimento financeiro.
Elas trabalham com base em recomendações e com isso conseguem ser assertivas ao oferecer algo melhor para os compradores.
Com base nesse conceito, este texto vai explicar a diferença entre upsell e cross-sell, falar sobre as vantagens dessa estratégia e dar algumas dicas para colocá-la em prática.
Diferença entre upsell e cross-sell
A diferença entre upsell e cross-sell é aquilo que está sendo oferecido para o cliente. No caso do upsell, o vendedor apresenta uma versão melhor ou mais atualizada de um produto ou serviço.
Porém, ao trabalhar com cross-sell, vai oferecer uma solução complementar àquilo que o cliente está comprando. Essa estratégia é muito comum nas franquias de fast food, pois o cliente costuma comprar o combo com lanche, batata frita e refrigerante.
Mas ao investir em upsell, uma loja de moveis planejados closet consegue aumentar seu faturamento e ainda melhorar a experiência do cliente. Se investir em uma estratégia de cross-sell, por sua vez, vai aumentar o valor das transações.
Vantagens do upsell
As empresas sabem o quanto é trabalhoso fazer com que o consumidor vá até a loja, pois é necessário atender todas as demandas das etapas do funil de vendas, conquistar a confiança da pessoa e convencê-la a comprar.
Por essa razão, as marcas devem aproveitar o momento para trabalhar suas vendas da melhor forma, colocando o cliente no centro desse processo. Isso vai fazer com que ele se sinta mais satisfeito e seguro em relação à marca.
Ao mesmo tempo, a companhia consegue aumentar o ticket médio e melhorar os lucros. O upsell ajuda a alcançar todos esses objetivos, além de trazer benefícios, como:
- Melhora o relacionamento com o cliente;
- Aumenta o faturamento;
- Eleva a competitividade;
- Melhora a imagem da marca.
Por meio dessa estratégia, um estabelecimento com fachada de loja infantil em ACM consegue melhorar o relacionamento com os clientes e fazer com que eles permaneçam mais tempo com a marca, afinal, se sentem mais satisfeitos.
Vender para alguém que já é cliente da empresa é muito mais rápido e barato do que tentar vender para alguém que ainda não conhece os produtos e serviços.
Com base nessa realidade, investir em upsell é a melhor forma de aproveitar ao máximo o momento da venda para aumentar o faturamento sem ter que aumentar os investimentos.
A estratégia também consegue aumentar a competitividade do negócio, fazendo com que se destaque entre os concorrentes por oferecer algo diferenciado e de acordo com as necessidades do consumidor.
Isso acaba por atrair pessoas interessadas nas soluções da empresa, além de melhorar consideravelmente sua imagem no mercado de atuação.
Como fazer upsell?
Existem algumas estratégias fundamentais que ajudam a implementar essa prática dentro da empresa. São elas:
Conhecer os clientes
A primeira coisa que a organização precisa fazer é conhecer seus clientes, seus hábitos de compra, suas necessidades, entre outras informações.
Para um fabricante de grama campo de golf, esses dados são essenciais para fazer indicações precisas e para que os clientes não sintam que a intenção da loja é apenas fazer com que paguem mais caro.
Assim sendo, é primordial fazer pesquisas para conhecer melhor o perfil dos clientes e conhecer a clientela da concorrência para implementar estratégias diferentes.
Conhecer a jornada de compra
Depois de conhecer os clientes do negócio, é necessário conhecer a jornada pela qual eles passam durante todo o processo de compra.
A marca precisa saber com que frequência eles adquirem novos produtos e serviços e como percorrem o caminho até adquirir o que precisam.
Isso é muito importante para que a marca reconheça o momento certo de oferecer seus produtos e serviços, além de reduzir as chances de perder o cliente.
Oferecer boas soluções
As soluções oferecidas por uma gráfica de plotagem projetos arquitetônicos precisam fazer sentido para os consumidores, caso contrário, dificilmente vão se interessar e podem até mesmo desistir da compra.
A empresa precisa analisar o perfil dessas pessoas e indicar apenas os produtos e serviços que fazem sentido para elas. Não se deve pensar apenas nos lucros, mas, sim, em proporcionar uma experiência positiva.
Isso depende de dados registrados sobre os clientes, como data de pedido, soluções que eles compraram, entre outras informações relevantes. Para reunir esses dados, a organização pode usar ferramentas específicas, como um CRM de vendas.
Essa plataforma rastreia o histórico de atendimento, transforma as informações em insights importantes e ajuda a manter os dados dos clientes seguros.
Informar os benefícios
Nem sempre os clientes vão perceber os benefícios de uma solução melhor na primeira oferta, por essa razão, os vendedores devem estar preparados para explicar por que a pessoa deve levar um item em detrimento do outro.
O único cuidado é usar uma argumentação que não force a proposta, sempre destacando as vantagens de maneira natural e ressaltando que a decisão final depende apenas do cliente.
Capacitar a equipe
Um fabricante de coberturas para estacionamentos também precisa capacitar os vendedores para que eles saibam qual é o conceito de upsell e quando aplicar essa estratégia.
A equipe de vendas pode ser preparada por meio de treinamentos e manuais que trazem algumas táticas e detalhes sobre os produtos e serviços oferecidos. O treinamento também pode falar sobre ações que devem ser evitadas durante as interações.
Desafios ao implementar o upsell
É inegável que essa estratégia de vendas traz diversas vantagens para as organizações, no entanto, também pode apresentar alguns desafios ao longo de sua implementação.
A organização deve pensar no tempo que a equipe precisa para pensar de que forma vai aproveitar a interação com cada cliente, com vistas a gerar mais negócios e ampliar a satisfação dos consumidores.
Um fabricante de moldura de parede de gesso precisa estar atento porque um dos problemas enfrentados pelas organizações ao aplicar o upsell é a falta de capacidade em controlar as operações de negócios e fazer um pós-venda eficiente.
Quando isso acontece, acaba reduzindo a capacidade de identificar o momento certo para oferecer um produto mais completo.
Para resolver essa questão, a organização deve investir em um software especializado em coletar, armazenar e administrar os dados dos compradores.
O CRM de vendas ajuda a entender melhor os clientes, mostra maneiras de aprimorar o ciclo de vendas e a marca pode fazer o upgrade de suas funções quando for necessário.
Essa ferramenta é muito útil para uma emrpesa de parede drywall externa porque ajuda a conhecer melhor os clientes, o que acaba por melhorar os resultados com uma estratégia de upsell.
Saber quem compra com a marca é fundamental para se aproximar dessas pessoas, visto que o negócio saberá o que precisa fazer para conquistar o público e argumentar as negociações.
As campanhas de marketing e vendas mais eficazes são focadas no cliente e em suas necessidades. Isso é muito importante porque o consumidor moderno não se preocupa mais apenas com o preço e a qualidade dos produtos e serviços.
Uma pessoa que está procurando um lugar para revelar foto quer contratar serviços de qualidade e por um preço acessível, mas também receber um bom atendimento e se sentir confiante.
Diante de tantos critérios e exigências, somente as marcas que conhecem muito bem seus clientes vão conseguir realizar uma boa estratégia de upsell.
Considerações finais
As estratégias de vendas visam facilitar a negociação com os consumidores para que as empresas consigam vender suas soluções.
Durante as negociações, o vendedor precisa entender as necessidades do comprador e identificar se pode oferecer um produto ou serviço mais adequado às suas expectativas.
O upsell é uma estratégia que se baseia nesse entendimento e permite que a marca ofereça uma solução melhor para seus clientes, aumentando o nível de satisfação e os lucros obtidos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
