Saiba melhorar a experiência do cliente em 6 passos

Hoje em dia, muito se fala sobre experiência do cliente, mas nem todos os gestores ou empreendedores realmente compreendem o que esse termo significa. No entanto, ele vem sendo muito discutido nos últimos anos.

O assunto é tema entre os profissionais de marketing, vendas e gestão, tendo em vista que o comportamento do consumidor moderno mudou e por isso as organizações estão voltadas para a era do cliente.

Ele é essencial para qualquer negócio, e além de um bom atendimento, precisa de uma experiência de consumo bem qualificada. Mas isso é um desafio para muitas organizações, principalmente para as que utilizam vários canais.

Quando o negócio possui vários canais de atendimento, pode sentir mais dificuldade para criar uma estratégia boa o suficiente em todas as suas plataformas. Mesmo assim, a experiência do cliente deve ser priorizada.

É fundamental conhecer todos os aspectos desse processo, para implementá-lo do jeito certo e colher bons resultados.

O empreendedor precisa conhecer o conceito de experiência do cliente, como fazer com que ele se sinta satisfeito, a importância de trabalhar essa estratégia e como melhorar a experiência oferecida pelo negócio, e tudo isso será discutido aqui.

Conceito e definição de CX

Experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX) é o nome para a impressão que o consumidor tem de uma marca depois de interagir com ela de alguma forma.

Para a empresa, é a imagem que transmite para o público durante o processo de interação, a qual se compreende desde o momento em que o cliente descobre o negócio até o pós-vendas.

Uma empresa de monitoramento à distância também precisa entender a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente se refere ao atendimento prestado pela marca durante o processo de compra, portanto, quando o usuário tem contato com a organização de alguma forma.

Por outro lado, a experiência do cliente é mais ampla e trabalha toda a jornada do consumidor, que vai desde o momento em que ele conhece a companhia, passando por outras etapas, até finalmente finalizar uma compra.

Inclusive, depois da compra, caso precise de algum atendimento ou a própria empresa entre em contato, também ela trabalha com a experiência do cliente.

Como satisfazê-los?

Hoje em dia, as empresas podem contar com a tecnologia para facilitar a relação com os consumidores, que vai desde o mapeamento dos processos até a disponibilidade dos produtos de serviços na internet.

Não existe um modelo pronto de planejamento que ajuda a melhorar a experiência do cliente, entretanto a marca pode trabalhar algumas ações. São elas:

• Engajar a equipe;
• Ouvir o cliente;
• Trabalhar a personalização;
• Mapear a jornada;
• Usar as redes sociais.

A cultura organizacional de um fabricante de cortina rolô para varanda é voltada para o cliente, isso parte do líder e é replicado para os colaboradores. Mas eles precisam se sentir satisfeitos para que possam garantir a satisfação do cliente.

O consumidor moderno quer que o negócio saiba o que ele deseja, então é fundamental abrir espaço para que ele possa conversar e até fazer avaliações.

É interessante saber o que faz as pessoas procurarem a marca, os problemas que possuem, como pensam em resolver, entre outras questões. Também é importante coletar feedback para fazer melhorias nas soluções oferecidas.

Cada cliente tem sua própria percepção daquilo que é bom, isso parece complicar na hora de oferecer uma boa experiência. Para lidar com isso, cada etapa da jornada deve ser bem trabalhada para que o comprador se sinta satisfeito.

Toda a jornada do consumidor deve ser trabalhada, pois assim, o cliente terá uma experiência positiva o tempo todo enquanto estiver se relacionando com o negócio, então, é importante conhecer os pontos de interação.

Uma empresa especializada em instalações hidráulicas prediais e industriais utiliza as redes sociais porque elas aproximam a marca do público e melhoram ainda mais a experiência.

É uma forma de manter a presença na vida do cliente, mesmo depois da venda, e ainda ter a oportunidade de disponibilizar conteúdos de valor.

Por que a experiência do consumidor é de tanta relevância?

Trabalhar com experiência do cliente tem como objetivo conquistar a preferência do público e fidelizar os compradores. O atendimento precisa ter qualidade em todos os pontos de contato, do início ao fim da jornada.

Trata-se de um cuidado muito importante porque retém os consumidores e faz com que as pessoas gastem mais. Além disso, as pessoas começam a divulgar os produtos e serviços naturalmente.

Isso porque, quando o consumidor tem uma experiência de atendimento satisfatória, passa a recomendar a empresa com pessoas de seu convívio. Também vai comprar mais vezes porque recebeu um bom atendimento.

Essa realidade se aplica a qualquer tipo de negócio, seja em uma empresa de demarcação de vagas estacionamento, seja em uma instituição de ensino.

Agora, quando a experiência é negativa, as propagandas também serão negativas e isso pode levar a perda de faturamento. Assim como os consumidores compartilham experiências positivas, também compartilham experiências negativas.

Consequentemente, são pessoas que vão procurar os concorrentes quando precisarem novamente dos produtos e serviços. Isso envolve o atendimento ao cliente, independentemente do canal usado pela corporação.

Tanto o atendimento quanto a experiência são medidos pelas relações que o consumidor estabelece em todos os canais de interação, como redes sociais, site institucional, chat, suporte, aplicativos de mensagens, entre outros.

Melhorando-a

Para evitar os prejuízos de uma experiência ruim, é fundamental investir em algumas estratégias que vão melhorar o contato entre o consumidor e a marca. São elas:

1.    Conhecer o cliente

Conhecer o cliente não se trata apenas de saber o que ele espera dos produtos e serviços. Um fabricante de cortina trilho suisso sob medida também precisa saber qual é o canal de atendimento preferido e como atender as necessidades do público.

De acordo com uma pesquisa realizada, 38% dos consumidores não conseguem falar com o atendimento ao cliente usando seu canal preferido, e isso acaba proporcionando uma experiência negativa.

Além do mais, para 32%, ter uma boa opção de comunicação valoriza a experiência e por isso 49% desejam mais opções para entrar em contato.

2.    Atentar-se à jornada

Muitas organizações acabam focando apenas em atrair o cliente e vender, mas quando se trata de melhorar sua experiência, é fundamental levar em conta todos os pontos de contato.

Para isso, é recomendável mapear a jornada do cliente para identificar os caminhos que ele percorre em cada fase da jornada de compra, que vai da descoberta, passando pelo reconhecimento, até à decisão de compra.

Uma empresa de inspeção de recebimento de materiais precisa saber como as pessoas interagem com sua marca, os canais que usam para isso, quais geram mais a gritos, quais aumentam as conversões, entre outros.

São perguntas que ajudam a melhorar os processos, aumentar o nível de satisfação e melhorar a experiência do cliente.

3.    Investir em atendimento humanizado

Não compensa investir nos melhores e mais sofisticados meios de comunicação se o negócio não consegue oferecer atendimento humanizado, outra ponto fundamental para melhorar a experiência do cliente.

O consumidor precisa ser tratado com empatia e exclusividade, por meio de um diálogo atencioso que eu faça perceber que a organização está disposta a resolver seu problema.

4.    Superar as expectativas

Um consultório de nutricionista infantil introdução alimentar deve superar as expectativas de seu cliente. Trata-se de ir além daquilo que a pessoa procurou inicialmente.

O negócio deve resolver as questões trazidas pelos compradores, mas também oferecer brindes, presentes, descontos e outras formas de atenção com o público.

5.    Considerar as preferências do público

A marca precisa saber de que forma o cliente quer receber o retorno de um atendimento, visto que isso pode ser feito por telefone, WhatsApp, e-mail e outras possibilidades.

Conhecer as preferências do público é primordial para melhorar a experiência e elas podem se estender a outros pontos de contato.

Ao fazer isso, um fabricante de braquete porcelana consegue atrair o público e aumentar o engajamento por parte de seus clientes.

É um trabalho que envolve criação de conteúdos e campanhas que agregam valor e respondem às principais dúvidas do público-alvo.

6.    Usar boas ferramentas

A empresa precisa contar com todos os recursos que ajudam a melhorar a experiência do cliente, e existem ferramentas que centralizam as informações para prestar um atendimento de excelência.

São plataformas que priorizam os tickets, permitem receber contatos de diferentes canais e ainda garantem uma conversa fluida e livre de desentendimentos.

Considerações finais

Oferecer uma boa experiência ao cliente é fundamental para qualquer marca que queira conquistar os consumidores e se destacar em seu mercado de atuação.

Isso envolve o atendimento e todas as etapas presentes na jornada de compra. Se tudo for trabalhado adequadamente, o consumidor terá uma experiência satisfatória, volta a comprar mais vezes e fala bem da marca para outras pessoas.

 Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.