Sistema de Chamados: como implementá-lo?

Sistema de chamados é um conceito que ajuda a empresa a ganhar vantagem competitiva e escalabilidade, visto que o negócio precisa mostrar seus diferenciais para os clientes para que possa se destacar no mercado.

Um sistema de abertura de chamadas faz a diferença porque o consumidor moderno está mais exigente e cada vez mais bem informado. As companhias precisam se esforçar para oferecer uma boa experiência.

É assim que os clientes vão se sentir satisfeitos e serão fidelizados, quanto é que recomenda se que parte do dinheiro que seria investido em publicidade seja direcionado para a experiência do cliente.

Quando uma marca faz isso, os próprios consumidores se encarregam de colaborar com seu marketing. Só que muitos gestores se perguntam como aliar satisfação do cliente, aumento da produtividade e atendimento rápido.

A resposta para isso é um sistema de chamados, uma solução que resolve os problemas do atendimento ao cliente. Mas para aproveitar todo o seu potencial, é necessário saber implementá-lo.

Para ajudar os negócios nessa empreitada, o artigo vai explicar o que é sistema de chamados, quais são seus benefícios e dar algumas dicas para colocá-lo em prática.

O que é sistema de chamados?

Sistema de chamados, também conhecido como sistema de tickets ou sistema de help desk é uma ferramenta voltada para o atendimento ao cliente e que reúne os pedidos de atendimento realizados nos canais da organização.

Por meio dele, a companhia vai conseguir administrar as solicitações dos clientes de maneira ágil, utilizando uma interface que agiliza as respostas aos chamados. Entre suas funções estão:

• Organizar os tickets;
• Priorizar demandas urgentes;
• Acompanhar resolução de problemas;
• Rastrear os resultados.

Dentro de um fabricante de muro de vidro com alumínio, o recurso vai organizar os tickets abertos nos canais de comunicação e permitir que as demandas urgentes sejam atendidas primeiro.

A resolução é acompanhada do início ao fim para garantir que o cliente tenha as soluções que precisa, além de contribuir com melhoria contínua na área e identificar quais clientes estão insatisfeitos.

Esses recursos também ajudam nos objetivos centrais do negócio, preocupando-se com a qualidade do atendimento que o cliente recebe.

Ele centraliza todos os chamados e contatos, facilitando o trabalho dos funcionários do atendimento ao mesmo tempo em que aumenta a sua produtividade individual e em equipe.

O consumidor, por sua vez, tem acesso a respostas rápidas e eficientes, o que os torna mais satisfeitos. Antigamente, um sistema help desk era usado apenas pelo setor de TI.

Mas conforme novas soluções foram surgindo e devido às mudanças no comportamento do consumidor, o sistema de chamado se tornou popular entre diversos tipos de empresas, como uma escola de curso de comissario a distancia.

Ter uma área de suporte é fundamental para esclarecer as dúvidas dos clientes, resolver problemas, abrir chamados para manutenções, entre outras necessidades.

Benefícios do sistema de chamados

O sistema de abertura de chamados traz diversos benefícios para as organizações, e dentre os principais estão:

Aumenta a produtividade

As interações que acontecem no software de abertura de chamados são armazenadas, e com base nesses dados registrados e seu histórico, é possível verificar as informações rapidamente e resolver problemas.

Com base nisso, é um recurso que promove a organização de informações importantes para a companhia, além de aumentar a produtividade da equipe.

Reduz custos

O sistema é facilmente implementado e não exige despesas com manutenção. O trabalho da equipe melhora muito, ao mesmo tempo em que a solução reduz os índices de retrabalho, facilitando a redução de gastos.

Pelo fato de tudo ser centralizado em um sistema, os custos com telefonia também diminui ao longo do tempo.

Clientes mais satisfeitos

Todos os processos trabalhados dentro do sistema de abertura de chamados são rastreados, então o atendente consegue analisá-los, saber um pouco mais sobre o comportamento do cliente e quais são suas dúvidas e problemas.

Uma gráfica especializada em folder empresarial consegue fazer um estudo sobre as preferências dos clientes e criar estratégias mais eficazes para marketing e vendas. Além do mais, os clientes sentem que são bem atendidos.

Outras vantagens de trabalhar com o gerenciamento de chamados utilizando um software é que esse processo padroniza as respostas, controla o fluxo de mensagens, melhora a comunicação e diminui o uso de e-mail.

Também torna as operações mais fluidas e traz embasamento para as tomadas de decisões. Nesse contexto, se o negócio realmente quiser valorizar a experiência do cliente, precisa trabalhar com o sistema de chamados.

Como implementar o sistema?

Para implementar um sistema de chamados do jeito certo, a organização precisa seguir alguns passos importantes. São eles:

Oferecer atendimento omnichannel

Muita gente confunde atendimento omnichannel com atendimento multicanal, mas eles são diferentes porque o multicanal significa oferecer diversos meios para que o consumidor possa entrar em contato com a empresa.

Agora, quando um prestador de serviço de vigilante oferece atendimento omnichannel, trabalha com diferentes pontos de contato que padronizam o processo de comunicação em diferentes canais, oferecendo experiência consistente e conectada.

Essa estratégia é importante para o controle de chamados porque o padrão de atendimento se repete em todas as bases de comunicação, facilitando na hora de identificar tickets abertos e as reclamações dos consumidores.

Também oferece diversos canais de atendimento para que o cliente escolha aquele que deseja usar e com o qual se sente mais confortável.

É uma liberdade de escolha que beneficia tanto a empresa quanto o consumidor, entretanto, é indispensável usar um sistema de gerenciamento de tickets para gerenciar e rastrear as solicitações provenientes de diferentes canais.

Personalizar as páginas de atendimento

Cada demanda é algo único, assim como o cliente por trás dela. Tendo isso em mente, um fabricante de forro acústico residencial precisa conhecer as preferências dos clientes previamente e usá-las para implementar o atendimento personalizado.

Páginas de tickets customizadas conseguem reunir um histórico preciso do usuário a cada nova demanda. Isso é importante porque facilita o acesso por parte da equipe e ajuda a compreender o perfil desses clientes.

Construir uma base de conhecimento

A base de conhecimento da corporação precisa ser sólida, visto que se trata de um grande diferencial para controlar chamados e suporte ao cliente.

É uma forma de oferecer respostas rápidas e assertivas, com base em uma central de conhecimento que gera impactos positivos e aumenta a satisfação do consumidor.

A maioria das organizações que trabalham com o autoatendimento afirma que ocorre um aumento no tráfego do site ao mesmo tempo em que reduz as chamadas por telefone.

Para os clientes de uma loja de móveis para sala planejada apartamento isso é importante porque traz mais autonomia para o usuário, além de desobstruir os canais de serviço e suporte.

Realizar a automatização do fluxo de trabalho

A companhia precisa de um sistema de tickets que funcione de maneira autônoma, personalizável e totalmente confiável. Com esse tipo de solução, é possível criar regras e processos, além de atribuir novas tarefas e etapas, caso seja necessário.

A corporação pode enviar sinais de alerta quando o ticket está atrasado ou optar por um sistema de filtro que facilita a busca utilizando palavras-chave.

A automação reduz atrasos entre os processos de recebimento de uma solicitação e a entrega para o profissional certo, o que também diminui o tempo necessário para atender o usuário.

Estruturar um sistema de categorias

Com um sistema de chamados, uma clínica pode falar rapidamente qual é o preço de suas consultas e exames, caso alguém entre em contato perguntando sobre exame psicossocial valor, por exemplo.

Os tickets podem ser atribuídos para atendentes diferentes, além da possibilidade de agrupar mais de uma reclamação ou solicitação de suporte.

Para manter o controle de todo o processo, é fundamental categorizar cada um deles. Dessa forma, os atendentes compreendem qual é o status da solicitação e o que precisa ser realizado.

Um bom sistema de filtragem também é importante porque permite pesquisa rápida, de acordo com o problema ou status, bem como considera o tipo de solicitação, o departamento, entre outras especificações.

Considerações finais

Todo tipo de organização, independentemente de seu setor, como no caso de uma empresa de locação de caminhão munck com cesto, ela precisa oferecer um bom atendimento ao cliente e transformar esse setor em um diferencial competitivo.

A melhor forma de fazer isso é por meio de um sistema de chamados, visto que organiza todo o suporte oferecido para os clientes, além de facilitar o dia a dia de trabalho dos atendentes.

Seguindo as práticas mostradas ao longo deste conteúdo, fica mais fácil implementar esse sistema dentro do negócio, agilizar os processos internos do setor, trazer mais satisfação para o cliente e alcançar excelentes resultados.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.